Data:05/04/2016
O advento da internet trouxe profundas e irreversíveis mudanças na vida das pessoas. As formas de relacionamento sofreram modificações e as informações tornaram-se mais acessíveis, uma vez que é possível comunicar-se e realizar vários outros tipos de interações através de um clique. Com o surgimento das redes sociais e sua implantação no ambiente empresarial, o cliente viu-se em meio a diversas opções de atendimento. Algumas dessas empresas perceberam que seria necessário proporcionar ao consumidor, a mesma experiência de uso em todos os canais, foi então que aderiram ao atendimento omnichannel. Através dele, todos os canais são integrados e isso ocorre de forma simultânea, explica José Borghi, co-CEO da Mullen Lowe, antiga Borghi Lowe.

Para grande parte das empresas do passado, bastava que se oferecesse um serviço ou produto que atendesse aos padrões de qualidade da época e um meio de comunicação com o cliente. Ocorreu que, o consumidor viu-se um pouco abandonado em certos aspectos dessa relação. A concorrência entre as empresas colaborou para que essa forma de atendimento se modificasse, mas foi na era digital que se percebeu que o próprio cliente já não era mais o mesmo e ansiava por um atendimento diferenciado, analisa José Borghi.

De acordo com uma pesquisa realizada por Tereza Novellino, responsável pelo editorial da Upstart Business Journal, cerca de 52% das empresas que figuravam em 2000 na badalada lista da Fortune, no ano de 2015, já não existiam. Segundo ela, em 30% dos casos, a culpa de terem desaparecido se deve ao fato de possuírem um modelo de gestão inflexível, que não supre as necessidades do cliente atual. Para José Borghi, o levantamento realizado é um indicativo de que as mudanças ocorrem de forma muito rápida de que é fundamental que haja adaptações, sobretudo no relacionamento que o consumidor deseja, daí a importância de se implantar o atendimento omnichannel.

A forma como as empresas atendem seus clientes consumados ou em potencial, pode levá-la ao sucesso ou não. Hoje já não basta que haja uma grande variedade de canais, é importante que todas as opções sejam disponibilizadas e que estas convirjam entre si. José Borghi, da Mullen Lowe, anteriormente chamada de Borghi Lowe, destaca que o atendimento multicanal foi uma excelente maneira encontrada de se oferecer diversidade ao atender o consumidor, mas para as demandas do mercado atual, tornou-se obsoleto. Para ele, aprimorar os meios onde se atendem os clientes, é uma necessidade e não mais apenas um diferencial positivo.

Com larga experiência no mercado publicitário José Borghi afirma que é imprescindível conhecer os anseios do mercado e atendê-los de forma rápida e inovadora. Segundo ele, as pessoas possuem uma vida bastante dinâmica e com acesso muito fácil às redes sociais, onde expressam seu contentamento ou indignação com algo que tenha ocorrido. Dessa forma, ele recomenda que se implementem formas atuais de se relacionar com esse novo consumidor. Uma excelente maneira de perceber se o serviço ou produto disponibilizado está agradando, é justamente através do atendimento omnichannel, onde as pessoas podem expressar-se plenamente, completa Borghi.


Website: http://us.mullenlowe.com/